はじめに
当社は、お客様により良い商品・サービスをご提供するため、
従業員が安心して働ける環境づくりに努めています。
お客様からのご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービス向上に活かしてまいります。
一方で一部のお客様による著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)は、従業員の尊厳を傷つけ、
他のお客様への対応にも支障をきたすものです。
当社は、従業員を守るため、こうした行為に対しては毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
■@当社@■では、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義しています。
お客さまからのご指摘・クレーム・言動のうち、「要求内容に妥当性を欠くもの」や、「その要求の手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を損なうもの」が該当します。
対象となる行為
以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【要求の内容が妥当性を欠くもの】
- 当社に権限のない事項等に関する不当な要求
- 当社として対応が困難である事項等に関する不当な要求
- 所定の手続を逸脱した過剰な要求等
【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動】
- 暴行・傷害行為
- 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
- やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
- 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- 従業員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
- 強要行為
- 複数回にわたって執拗に来会や架電(無言電話を含む)を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと。
- 威圧的な言動
- 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
- 長時間にわたる電話
- 不退去、居座り
- 従業員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
- 従業員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
- 従業員への精神的な苦痛を伴う言動
- その他違法・不当な行為 等
カスタマーハラスメントへの対応
これらの行為が確認された場合、当社はサービスの提供をお断りすることがあります。
また、悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めて対応いたします。
■@当社@■における取り組み
- 本方針に基づく企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談体制の整備
- 対応方法および手順の策定
- 教育・研修の実施による従業員の理解促進
お客さまへのお願い
大半のお客様には日頃より良識ある対応をいただいております。
なお、本方針は、商品・サービスに関する正当なご意見・ご要望を妨げるものではありません。
これからも、従業員が安心して働き、お客様に気持ちよくご利用いただける環境づくりに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
※本方針は、今後の法令整備や社会情勢の変化に応じて、改訂される場合があります。
2026年10月
税理士法人 ワイ・エム・シー
株式会社 吉田経営
